“Tipos de Foco Empresariais”

Eng. Rogerio Cardoso - 15.05.21

Parte 2/2 - Foco no Cliente

Roberto Madruga, continua descrevendo os tipos dos focos empresariais. É provável que você consiga identificar suas empresas fornecedoras e em que classificação elas se encontram.

Foco “no” Cliente: divulgado no Brasil com mais expressividade no início dos anos 2000, esse posicionamento tratou definitivamente de demonstrar para as organizações que “um passo adiante do foco no marketing” poderia ser dado sem perder as conquistas anteriores, acrescentando novas visões a respeito do consumidor.

Fig. 1 – Foco no Cliente

Essa inclusão de pauta no Brasil ajudou as empresas a “ajustarem suas estratégias empresariais” “de fora para dentro”, isto é, a “voz do Cliente” passou a ser integrante das principais ações estruturante da empresa.

Empresas com Foco “no” Cliente estão atentas as “suas necessidades” e as diferentes “formas” que adquirem “valor”, isto é, não apenas compram mercadorias, mas esperam que elas “agregam mérito a suas vidas”. Os compradores esperam também que os vendedores cuidem de tudo para que possam “consumir” o “produto” ou “serviço” com “segurança” “recorrendo a eles” caso haja algum “desvio no caminho”.

Foco “do” Cliente: embora a diferença com o posicionamento anterior seja aparentemente da "preposição", esse detalhe conceitual se tornou conhecido pelas organizações, que entendam que “precisam enxergar seus processos” a partir da “ótica do Cliente”, e não o contrário. O Foco “do” Cliente é uma forma de mostrar para toda a companhia que tão importante quanto estabelecer um ótimo relacionamento com ele é fazer um “exercício diário de empatia.”

Fig. 2 – Foco do Cliente

Foco no Customer Experience: Roberto Madruga, fez parte de um seleto grupo de pessoas que trouxeram essas e muitas outras visões para o Brasil. Uma das formas que ele encontrou para apresentar a necessidade de criação de estratégias de relacionamento e CRM mais sólidas para as empresas brasileiras, ocorreu quando publicou o livro “Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM”. Foi uma grande oportunidade de debater em palestras por todo o Brasil, a nova virada que seria dada nos próximos anos em relação à valorização das experiências que as empresas proporcionam aos consumidores.

Fig. 3 – Customer Experience

Nos dias atuais, equipes de profissionais que trabalham com o autor, implantam cotidianamente nas empresas “projetos ligados a Customer Experience” combinados com técnicas de “Customer Journey Mapping” e “Gestão de Pessoas”, que demonstra que o mercado brasileiro está se conscientizando gradativamente dessas “promissoras tendências.”

Foco no Customer Success: a entidade Customer Success Association, que vem, com muito êxito, difundindo pelo mundo que o mais importante para as “estratégias de relacionamento com Clientes” é que a empresa proporcione “sucesso para eles”.

Fig. 4 – Customer Experience

A associação define que Customer Success Mangement tem a missão emergente de solucionar os principais problemas de “desenvolvimento”, “retenção” e “expansão de portfólio de Clientes”. Customer Success Management integra atividades de maketing, vendas, serviços, treinamentos e suporte e é considerada uma “profissão emergente nos EUA”.

E para concluir, “vejo que as estratégias de”: Foco no Cliente, Foco do Cliente, Foco no Customer Experience e Foco no Customer Success na minha visão, leva 100% na criação de “Valor” para o Cliente, ou seja, as empresas com estas estratégias, estarão trabalhando focados em todos os tipos de “necessidades dos clientes”, assim como estão olhando e percebendo sob a “ótica dos clientes”.

Estão vivendo a experiência do cliente no seu dia a dia, e diria que, estão chegando ao “ápice das suas experiências com os Clientes”, ou seja, o “Cliente está no ápice de suas experiências vividas” com os “produtos” ou “serviços” de seus fornecedores. É uma relação forte entre o Cliente e Fornecedor, tornando-o “um defensor da marca”.

Fonte: Roberto Madruga – Gestão do Relacionamento e Customer Experience

No próximo material, vou trazer - “O índice de Foco no Customer Experience (IFCX)"

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