“O Valor, segundo o Cliente”

Eng. Rogerio Cardoso – 19.06.21

Trata-se de uma visão diferente, no que chamamos “de fora para dentro”. Roberto Madruga define valor, segundo o Cliente, como:

O valor segundo o Cliente, é o que “ele espera não só da aquisição de um produto ou serviço, mas também da experiência que terá com a marca”, com o relacionamento com as pessoas, com os processos e com a tecnologia da empresa. Assim, um Cliente, quando adquire uma motocicleta, busca muito mais do que chapas de aço dobradas em cima de dois eixos e com um motor. Ele espera que esta aquisição “traga valor para sua vida”, como “conforto”, “agilidade” e “comodidade”. O Cliente espera ser muito mais feliz com a compra e com os momentos que virão depois e conta com a empresa para que suas “experiências sejam positivas.”

“Mas o Valor do Cliente é só isso? A resposta é não!”

O consumidor também espera que sua convivência com a empresa fornecedora não lhe traga problemas e ainda proporcione algo a mais. Ele exige por exemplo, “atitudes proativas por parte da companhia”, sua “prontidão para agir no caso de erros”, “tratamento diferenciado” em reconhecimento “por ser um bom Cliente” e “oferta de comodidade”. Esses são exemplos de valores que os consumidores trazem de si.

Cliente: “Valor não é só o quanto a gente vale para as empresas! Valor é o que nós trazemos dentro da gente e que as empresas deveriam prestar mais atenção!”

Premissas para o Valor do Cliente

O Valor do Cliente é sempre dinâmico

Hoje, um Cliente pode priorizar o preço na escolha de um serviço odontológico; amanhã, poderá ser a localização do consultório. “Não é correto afirmar que os valores são fixos”, e sim que “são dinâmicos”, na medida que o consumidor evolui e a sociedade se apresenta de forma diferente. Posso dizer ainda, que o “Valor do Cliente” é completamente influenciado pela “cultura que o tangencia”, além da “situação econômica que o cerca.”

Alguns valores são coletivos, mas a maioria não

Embora o processo de compra seja parecido entre os indivíduos, “a variação, a intensidade,a experiências” são completamente diferentes entre eles. Se um casal pretende decidir o melhor colégio para o filho, nem sempre ambos terão a mesma opinião, pois cada parte teve sua experiência de vida. Um pode valorizar “a disciplina” na educação, enquanto o outro pode estimar a educação voltada para “a liberdade”.

O valor é entregue quando satisfaz às necessidades

Roberto Madruga exemplifica citando o caso de uma senhora que tentava adquirir seus óculos. Para ela, “o valor desses óculos” não era apenas “enxergar melho”r durante seu momento de leitura, mas também “estar esteticamente agradável” com uma “armação leve” e que combinasse com a “cor dos seus olhos”.

Contudo, um vendedor que não sabe decodificar essa necessidade pode convencê-la do contrário, “temporariamente”, a consumidora experimentará uma sensação de satisfação de sua necessidade. Instantes depois, porém, a sua “insatisfação virará uma devolução da mercadoria”. Vendas deste tipo “trazem prejuízo”, pois geram dois custos: o da devolução e o de uma nova aquisição (se for o caso).

A expectativa é necessária para uma boa venda

É muito comum o Cliente, antes de adquirir um pacote turístico, “se imaginar na nova situação”, pois o consumo é fortemente baseado “nas expectativas” não só durante a compra, mas também “antes e depois”. No mercado de serviços isso é muito observado. Um atendente de uma agência de viagem mal selecionado e sem treinamento jamais vai compreender “o valor que as férias do consumidor têm para ele”, oferecendo apenas o pacote básico de modo a não correr riscos.

As pessoas sempre buscam atingir seus objetivos

Um ciclista compra uma bicicleta ergométrica para treinar em sua casa durante os dias de chuvas e baseia em fatores racionais. No entanto, se esse equipamento não conseguir substituir o seu pedalar, “se não puder proporcionar as mesmas sensações”, haverá um desconforto emocional que o impulsionará a adquirir uma bicicleta comum, atingindo seu objetivo.

Cada Cliente é único, singular na sua existência

Ao observamos as pessoas na rua, veremos que “são bem diferentes” e que, normalmente, se “vestem de maneiras diferentes”. Faça esse exercício de observar pessoas durante uma reunião. Você verá o quanto “elas são singulares”, apesar de seguirem certos padrões. Atender as necessidades individuais transformou-se no “novo desafio dos profissionais” que trabalham para proporcionar “experiências agradáveis” aos Clientes.

O preço nem sempre é o mais importante

Na definição de valor, segundo o Cliente, se o preço fosse de fato o item mais importante para todos eles, uma loja de eletrodomésticos venderia no verão somente ventiladores, jamais aparelhos de ar condicionado. Se o consumidor visasse sempre o preço, jamais compraria um sundae; preferia sorvete de palito, que é mais barato.

O serviço é tão ou até mais importante

Pensar que os compradores sempre preferem apenas “produtos” ou somente “serviços” é se fechar para um leque de oportunidades de negócios. Cada vez mais, os consumidores “querem aumentar a sua experiência de consumo”. Então, combinar a experiência de o Cliente poder sentir em suas mãos um “produto com a intangibilidade dos serviços” aumenta a sua percepção de valor.

Qualidade aliada ao serviço e preço

Consumidores vem exigindo qualidade das organizações. Qualidade? O que significa qualidade, para eles? Certamente este conceito seria diferente para cada pessoa. Contudo, quando perguntamos a cada indivíduo o que seria, percebemos que “cada um descreve com seus próprios parâmetros”, influenciados por “suas histórias de vida”, “experiência e seus valores”.

Para sair do lugar-comum, os profissionais de Gestão do Relacionamento com Clientes e Customer Experience, precisam “investir mais tempo investigando” o que está por trás do desejo pela qualidade, conhecendo as “principais necessidades dos consumidores”. Dessa forma, podemos empreender estratégias mais aderentes e rentáveis, além de ampliar o diálogo com eles.

Valor – 1º Princípio da Lean Construction

Para terminar o texto tirado do livro do Roberto Madruga, quero reforçar que, os “conceitos da lean manufacturing” ou da “lean construction”, ou melhor do “1º Principio Lean” que trata exatamente o “Valor do Cliente”.

O que é valor para o Cliente? De uma forma simples é “atender plenamente as suas necessidades” naquele produto. Falando do segmento da construção e incorporação imobiliária, a “identificação do Valor do Cliente”, para elaboração de um determinado “produto não é nada fácil”, pois como já vimos no texto do Roberto Madruga, os “Clientes são únicos”.

Desta forma, como atender a todos e ao mesmo tempo ser competitivo? Na verdade, é quase impossível. E por isto são criadas algumas alternativas no mercado já há algum tempo. Por exemplo, “Plantas flexíveis” (aumenta o atendimento de parte dos clientes com aquelas necessidades), algumas empresas oferecem “kits com dois ou três tipos de acabamentos diferentes” que aumenta ainda mais, o “atendimento de parte dos clientes”.

A partir daí, para não perder competividade, as empresas precisam trabalhar muito bem o marketing de relacionamento para buscar os clientes que “tenham as necessidades criadas no produto citado”.

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