“Focar no valor traz benefícios para todos”

Eng. Rogerio Cardoso - 30.05.21

As empresas sabem, pelo menos teoricamente, o que “agrada os seus Clientes”. Na prática, contudo, a maioria “não consegue entregar isso.”

De maneira geral, as organizações conhecem o que é importante para atender as necessidades dos seus consumidores. “Por que muitas não conseguem engajá-las?”

É senso comum que os Clientes “repugnam filas” de esperas, apreciam “produtos de qualidade”, gostam de “regras simples”, adoram “mimos” e valorizam ser “tratados com atenção”. Esses são “valores” praticamente “universais” do “indivíduo” que “consome” pelo mundo afora.

Essas expectativas parecem básicas, “mas” nem sempre “são respeitadas.” Teoricamente, as empresas geralmente conhecem mais sobre as principais necessidades dos Clientes, até mesmo porque os empresários também são consumidores.

No entanto, na “prática”, nem sempre é fácil “implementar” o reconhecimento dessas “necessidades”, principalmente naquelas companhias que “ainda vivem” na era do “foco no produto”, nas quais valorizavam mais os processos de fabricação, envio e expedição do que o Customer Experience.

O Foco no Valor do Cliente traz “benefícios mútuos” para “as partes”, isto é, vale a estratégia “ganha-ganha”, na qual ocorrem a diminuição de ocorrências desagradáveis e o aumento de situações desejáveis, como é o caso do incremento da propaganda boca a boca.

Quadro 1 – Diferença entre a empresa com foco em si mesma e empresa com foco no Valor do Cliente

Quadro 2 – O Foco no Valor do Cliente resulta em benefícios para ele e para a empresa, aumentando situações desejáveis e diminuindo ocorrências desagradáveis