“Do foco na produção ao foco na experiência do Cliente”

Eng. Rogerio Cardoso 02.04.21

Segundo o autor Roberto Madruga, para esta “mudança de foco” é necessário acima de tudo trabalhar na “criação e uma nova cultura organizacional” e um novo reposicionamento perante ao mercado. A primeira etapa para a construção da cultura de “Foco no Cliente” é “virar a chave” da empresa por meio da modificação de estratégias, processos, diretrizes e modelos de gestão visando colocar o “Cliente no centro da atenção de todas as áreas da empresa”.

Surpreender o Cliente e proporcionar experiências positivas e duradouras durante o relacionamento com ele é uma “estratégia altamente dependente da cultura interna da organização” e do posicionamento que ela adota no mercado. Este é um dos segredos da Toyota, quando se fala na “Cultura de Lean”. O modelo de trabalho é copiado no mundo inteiro, mas “não consegue efetividade na implementação” da verdadeira “cultura lean” ou no DNA da empresa.”

O autor, elaborou o timeline na figura abaixo, para demonstrar os principais focos enfatizados pelas empresas ao longo dos anos.

Fig - Timeline

É bem visível que o antigo foco na produção durante a década de 1970, na qual o cliente era erroneamente visto com um “mal necessário”, vem sendo substituído lentamente por focos empresariais mais próximos do público.

A partir dos anos 2000, divulga-se com mais ênfase em congressos brasileiros, a necessidade de mudança de foco nas organizações com intuito de ultrapassar a barreira de simplesmente atender bem, e começar a “gerar valor” para os indivíduos. O “Foco no Cliente” então passa a ser um objeto de desejo das companhias, embora somente poucas tenham conseguido chegar a esse nível.

Mais tarde, algumas pessoas perceberam que modificar uma simples preposição traria ainda “mais valor” para o Foco “no” Cliente, transformando em Foco “do” Cliente, isto é, enxergar a empresa por meio de sua “lupa”.

Aproximadamente em 2015, o “Foco no Customer Experience”, que é de longe um modelo mais “integrado com o valor e engajamento do Cliente”, passou a ser uma preocupação de algumas organizações, que perceberam que a satisfação do consumidor não é suficiente para "fidelizá-lo", sendo necessária a criação de estratégias mais intensas.

Apesar de, na atualidade, algumas empresas perseguirem o novo Santo Graal do relacionamento com Cliente, o modelo de “Customer Experience” combinado com o “Customer Success”, e “desejarem realmente estar no topo” da escala de relacionamento, "a maioria delas sequer chegou ao foco no cliente", tratando-o de maneira "reativa" e "superficial". (Empresas atrasadas em pelo menos 20 anos no relacionamento com o cliente – ano 2000.)

“Você já foi atendido” por um funcionário em loja que mal olhou para você e pouco se importou com o seu pedido? Vou mudar o exemplo para ver se também se encaixou em sua experiência: Em alguma ocasião, você ligou para um serviço de atendimento e agente pediu “um minutinho, por favor” e “sumiu”, fazendo você "esperar muito tempo" ou "falar sozinho"? Você já foi em alguma consulta em que o médico ficava “digitando sem parar e sequer olhou ou mesmo tocou em você” para examiná-lo? Já comprou algum produto por e-commerce que "demorou mais tempo" para chegar do que a "promessa feita" pelo site?

Segundo o Autor, fica evidente o quanto as organizações precisam “melhorar a experiência de seu Clientes” em “todos os momentos” em que “precisam de algo.”

Uma das explicações para esse deslize é que determinadas organizações são mais “focadas” em “seus produtos” e na sua “área comercial”, deixando o “Cliente para segundo plano”. Nesses casos, a crença dominante é na eficiência da produção, redução de custos. Aperfeiçoamento dos produtos, e o “Cliente que espere um minutinho...” . Eles estão com seu tempo vida empresarial contados, é somente uma questão de tempo para "fechar suas portas".