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“Cultura de Foco no Cliente”

Eng. Civil Rogerio Cardoso - 28.03.21


Na busca de mais conhecimentos para somar nas estratégias de estruturação do negócio da Corpore Construtora e Incorporadora Ltda na cidade de Dourados MS, não temos medido os esforços na aplicação da “Cultura Lean Construction” nos processos de produção dos nossos produtos. Mas os conhecimentos e aplicação dos conceitos da “Lean Construction” precisam ir além, ou seja, a visão precisa estar “totalmente voltada para os anseios do cliente”.

Fig. 01 – Cultura Lean – Foco no Cliente


No Brasil, estamos tentando a utilizar os conceitos do “Lean” porém com visão extremamente míope. Esta visão precisa ser ampliada e ao mesmo tempo focada em uma “cultura com Foco no Cliente”. Tive a oportunidade de ler o livro – “Gestão do Relacionamento e Customer Experience” – Autor – Roberto Madruga. E ele complementa do “Valor do Cliente - Lifetime Value”.


Segundo Roberto Madruga, as empresas no passado se “apaixonaram pelos seus produtos e serviços” agora se veem em “apuros para se libertar deste paradigma”, pois é mais fácil demonstrar para os “funcionários” a adoração por algo que foi criado “dentro da organização” do que ”encantar os Clientes”. E não podemos esquecer que os conceitos da lean construction, o primeiro dos 5 (cinco) princípios lean é exatamente o “Valor” que entregamos ao cliente. Vou citá-los: Valor, Fluxo de Valor, Fluxo Continuo, Produção Puxada e Perfeição.


Isso é facilmente explicado porque os produtos e serviços são artefatos industriais ou no caso das incorporadoras, são os nossos apartamentos/empreendimentos, criados ou desenvolvidos por “pessoas que lá trabalham e dedicam a entrega do seu melhor”, enquanto os Clientes, são pessoas que estão fora da organização, portanto, não lhe pertencem. E esta visão é que precisa ser mudada para que possamos entregar o maior “Valor aos Clientes”, e os mesmos, passar a se interessar cada vez pelos nossos produtos, de forma a ser um defensor da marca. E o defensor de marca nos ajudar a aumentar as nossas vendas.


Por mais que as empresas queiram dizer que os Clientes pertençam a elas, na realidade temos que considerar que “eles não podem ser colecionados”, pois são pessoas com vontade própria e têm livre-arbítrio para trocar de “fornecedor ou Construtora”. Contudo, modificar o pensamento de “posse” para o de “fidelização” é possível e estratégico, sendo preciso “transformar a cultura da organização” para alcançar esse objetivo.


Esse é um grande desafio, e geralmente encomendado para “consultorias especializadas” em “Gestão do Relacionamento e Customer Experience”: atuar na mudança da cultura organizacional de empresa que se apaixonaram pelo próprio produto, transformando-as em organizações com Foco no Cliente ou mais apropriada, “Foco no Customer Experience”.


Incorporar na empresa o “Foco no Cliente” significa olhar os valores que lhe são importantes no relacionamento comercial e, com isso, desenvolver estratégias para aproximar as atividades-fim e de apoio da empresa vendedora aos “Requerimentos dos Cliente”, proporcionando aumento de satisfação, benefícios mútuos e, consequentemente, de resultados.


Outro ponto importante para o gestor focado nos requerimentos dos compradores é que eles sempre fazem parte do processo no momento de troca. Existem muitos atores internos e externos que participam da “criação”, “comunicação” e “entrega” do “Valor para o Cliente”. Compreender estas interações tornou-se imprescindível para o sucesso das estratégias de “Customer Experinece”.


Fonte: Roberto Madruga – Gestão do Relacionamento e Customer Experience


No próximo material, vou trazer - “Do foco na produção ao foco na experiência do Cliente”


Contato: rogeriopc57@gmail.com

Cel: 43 98854 3616


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